Как правильно навести красоту

Парикмахерские услуги в Москве оказывает, по данным департамента потребительского рынка, около тысячи салонов и парикмахерских. Конкуренция настолько велика, что заведения, предоставляющие такого рода услуги, изо всех сил стараются завлечь к себе клиента, предоставляя все новые и новые услуги. Интересно, что критериев, которые определяли бы, является ли заведение салоном или парикмахерской, не существует. На практике дирекция заведения сама может решить, как называться.

На потребительском уровне считается, что салон должен быть более комфортабельный и оказывать широкий спектр услуг. Например, кроме стандартного набора (стрижка, маникюр, педикюр, косметика), в салонах предлагают тонизирующий массаж, разного вида процедуры для кожи лица и тела.

Все отношения между мастерами салонов и парикмахерских регулируются "Правилами бытового обслуживания населения", которые являются приложением к закону "О защите прав потребителей". Этот документ должен быть в каждом заведении и предоставляться клиенту по первому требованию. Впрочем, с применением на практике этих правил есть некоторые сложности.

Стрижка по закону

"Правила бытового обслуживания населения" были приняты в последней редакции еще пять лет назад, однако об их существовании мало кто знает. Отдельным пунктом в этих правилах сказано о работе парикмахерских, правда, прописаны там настолько очевидные обязанности специалистов по стрижкам и окраске волос, что даже для неискушенных посетителей салонов их неисполнение покажется дикостью.

24 и 25 статьи "Правил бытового обслуживания населения" описывают ситуации, в которых клиент может что-либо потребовать от исполнителя в любой сфере услуг. Так, например, "в случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами". После перевода статьи на понятный язык получается, что если вам выстригли клок волос или покрыли ногти совсем не тем лаком, что вы хотели, то можно: сбить цену (причем ее уменьшение зависит только от ваших представлений о справедливости, законом это никак не регламентируется), попросить все переделать или просто уйти, не заплатив.

На бумаге права выглядят очень убедительными. Только есть серьезная проблема: как доказать, что несоответствие желаемого с действительностью - это и есть недостаток работы мастера. Как сказано все в тех же правилах, "требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение выполнения работы произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя". Попросту говоря, парикмахер может заявить, что клиент во время стрижки вертел головой, так что сам и виноват. Другой хорошо знакомый всем пример, когда посетитель возмущается, а мастер заявляет: "А на что вы рассчитывали, с вашими-то волосами?!" Получается, что принимать или не принимать требование клиента - зависит исключительно от совестливости мастеров.

На практике отношения клиента с парикмахером, косметологом и маникюршей регулируются внутренней этикой салона или парикмахерской. Естественно, у каждого заведения она своя.

Филированная этика

В ряде салонах клиентам бесплатно предлагают фиточай, кофе или воду, могут сделать маску для лица. Конечно, в маленьких парикмахерских, где считают каждый израсходованный тюбик крема, никаких бесплатных сюрпризов ожидать не стоит. Впрочем, репутация салона складывается не из количества бесплатных бонусов для посетителей, а согласно тому, как решаются конфликтные ситуации.

В каждом салоне независимо от его ценовой категории мастер обязан выполнить пожелание клиента. Если мастер видит, что выбранная клиентом стрижка ему не подходит, то должен об этом посетителя предупредить, но если гость упорствует, то стрижка будет сделана.

Правда, потом уже претензии не принимаются. Переделывать придется за отдельную плату.

Если же, например, маникюрша сделала действительно не ту форму ногтей, что просил клиент, то в этом случае затраты на переделку ложатся на салон. Объяснить, как должна выглядеть стрижка или ногти можно, показав картинку из каталога или, как говорится, на пальцах, например, сообщить мастеру, что над ушами нужно оставить три сантиметра, а ногти сделать квадратными. Таким образом, между клиентом и продавцом заключается устный договор.

Мастера тех салонов и парикмахерских, где заботятся о своей репутации, всегда идут навстречу требованиям посетителей. Например, если маникюрше позвонила клиентка, которой та накануне сделала накладные ногти, и сообщила, что часть красоты отвалилась, то мастер не будет спрашивать, полола ли клиентка грядки, а просто все восстановит бесплатно.

Впрочем если клиентка сообщит о своем несчастье через два месяца, то даже в самом лояльном салоне за восстановление ей придется заплатить (в каждом заведении своя гарантия на накладные ногти в зависимости от материала, из которого они сделаны; в среднем мастера гарантируют, что в течение месяца с ними ничего не случится).

Тем не менее, даже в дорогих салонах парикмахер может сжечь волосы во время химической завивки, а косметолог - обжечь кожу воском во время эпиляции. В таких случаях, уважающий себя салон или парикмахерская обязаны вернуть деньги своему клиенту.

В некоторых салонах в качестве компенсации могут предложить и восстанавливающий процедурный курс (бесплатно). Кстати, к обычным салонным услугам относится и солярий. На его установку не нужно никакой специальной лицензии, его может купить любое заведение, будь то районная парикмахерская или баня. При этом если вы обгорели или неравномерно загорели, то вполне можете качать права.

Если мирным путем договориться не получается, то клиент теоретически имеет право подать на парикмахера в суд. Но как рассказала руководитель экспертного отдела "Московского общества защиты потребителей" (МОЗП) Елена Герасимова, судебные издержки значительно превысят понесенный клиентом ущерб. По словам госпожи Герасимовой, если заведение отказывается выполнять требования клиента, то необходимо оформить письменную претензию. По опыту, администрация салонов и парикмахерских после письменной жалобы решает вопрос в пользу клиента.

Нужно учитывать, что профессиональный мастер никогда не допустит ошибок. Если это случилось, значит, с вами работал новичок. Обезопаситься от непрофессионалов сложно, но если знать некоторые секреты, то можно.

Секретные материалы

Первое, на что надо обратить внимание при посещении салона, - пользуется ли мастер своими инструментами или же расчески и ножницы у мастеров общие.

Одни только профессиональные ножницы стоят до $1000, поэтому настоящий мастер никому их не дает.

Закупленными салоном или парикмахерской инструментами пользуются, как правило, новички.

Помимо этого, мастер обязательно должен знать - и, безусловно, рассказать клиенту, - как ухаживать за волосами, кожей и ногтями в домашних условиях в каждом отдельном случае.

Помимо различных курсов, хорошим тоном считается ездить на зарубежные мастер-классы западных специалистов (это дорогое удовольствие - около $2000 за две недели). После прохождения таких классов обычно выдается диплом. Впрочем, как говорят сами парикмахеры, особо обращать внимание на зарубежные сертификаты не стоит, поскольку вес имеют не все западные школы. Такой же путь должны пройти и специалисты по ногтям, а косметологи в любом салоне, помимо всего перечисленного, должны иметь как минимум среднее медицинское образование, в идеале - высшее.

Об уровне салона, а значит, и о мастерах, которые там работают (ведь вряд ли хороший салон возьмет на работу непрофессионалов), можно судить по тому, как он оборудован. Например, одноразовые полотенца считаются дурным тоном. При этом многоразовые ванночки для ног приличный салон не купит, каждому посетителю должна выдаваться новая. Одноразовыми должны быть и пеньюары для стрижек и покрасок. Очень важно обратить внимание на то, с какими средствами работает мастер. Если парикмахер моет вам голову шампунем совершенно не известной марки, то это повод насторожиться. Все инструменты для маникюра и педикюра должны проходить кварцевую обработку после каждого клиента, а инструменты парикмахеров обязательно необходимо помещать в дезинфицирующий раствор.

Каждый салон раз в год проверяет "СЭС" (нынешний "Роспотребнадзор"). Если "СЭС" найдет какие-то недоработки, то салон закроют. Жалоба в "Роспотребнадзор" является серьезным средством воздействия на администрацию салонов и парикмахерских. Кстати, по санитарным нормам мастера не имеют права работать с клиентами, имеющими медицинские проблемы (педикулез, грибок ногтей, лишай и т.д.).

Но отношение к чистоте и санитарным условиям может быть таким не во всех салонах, поэтому лучше ходить к парикмахеру и другим мастерам по рекомендации, как к хорошим врачам. И строить свои отношения с салонами на основании человеческого фактора, ведь чем лучше вас знает мастер, тем больше прав он вам даст реализовать.

Права и обязанности

Мастер имеет право:

• Отказать в обслуживании, если видит, что у клиента медицинские проблемы с волосами, кожей или ногтями.
• Отказать в удовлетворении претензий клиента, если ошибка совершена по вине самого клиента.
• Дать рекомендации клиенту по уходу за волосами, кожей и т.д. в домашних условиях.
• Предлагать дополнительные услуги клиенту, предварительно сообщив их стоимость.

Клиент имеет право:

• Потребовать у мастера переделать работу или же вовсе уйти, не заплатив, если работа выполнена не так, как договаривались.
• Потребовать снизить цену оказанной услуги, если работа выполнена не в полном объеме или выполнена некачественно.
• Отказаться от оплаты навязанной услуги, если мастер не предупредил заранее, что дополнительная процедура платная.
• Написать письменную претензию администрации салона или парикмахерской.

Спасибо за предоставленную информацию сайту www.bmall.ru

[Список статей]